Customer support software op maat
Breng klantvragen, processen en informatie samen
Customer support software helpt organisaties om klantvragen gestructureerd te verwerken en supportmedewerkers vanuit één digitale omgeving te laten werken. APPelit ontwikkelt maatwerk software waarmee supportprocessen kunnen worden ingericht rond de werkwijze, systemen en gebruikers van uw organisatie.
Wat is customer support software?
Eén omgeving voor ondersteuning en opvolging
Customer support software ondersteunt het registreren, verdelen, opvolgen en afhandelen van vragen van klanten of gebruikers. In plaats van informatie te verspreiden over afzonderlijke mailboxen, spreadsheets en andere systemen, kunnen relevante gegevens binnen één applicatie beschikbaar worden gemaakt.
Welke functionaliteiten daarvoor nodig zijn, verschilt per organisatie. Denk aan ticketregistratie, statussen, prioriteiten, interne notities, klantgegevens, bijlagen, historie en een centrale kennisbank. Ook verschillende rollen en rechten kunnen worden ingericht, zodat gebruikers alleen toegang krijgen tot informatie en functies die voor hun werkzaamheden relevant zijn.
Wanneer is customer support software op maat interessant? Vooral wanneer bestaande helpdesksoftware onvoldoende aansluit op specifieke processen, wanneer meerdere systemen gekoppeld moeten worden of wanneer support onderdeel vormt van een groter digitaal platform.
Supportprocessen slimmer organiseren
Van binnenkomende vraag tot afgeronde melding
Een supportproces bestaat vaak uit meer stappen dan alleen het beantwoorden van een bericht. Een melding kan bijvoorbeeld eerst geregistreerd, gecategoriseerd en toegewezen worden voordat inhoudelijke behandeling plaatsvindt. Daarna kunnen interne controles, terugkoppeling en administratieve verwerking volgen.
Met maatwerk customer support software kunnen deze stappen digitaal worden ondersteund. Denk aan automatische routering naar een afdeling, prioriteiten op basis van type melding, notificaties bij openstaande acties en duidelijke statussen waarmee zichtbaar blijft waar een vraag zich binnen het proces bevindt.
Daarmee ontstaat vooral structuur. Medewerkers beschikken over dezelfde informatie en kunnen zien welke acties al zijn uitgevoerd, terwijl de organisatie het supportproces technisch kan laten aansluiten op haar eigen werkwijze.
Koppelen met bestaande systemen
Klantinformatie beschikbaar waar die nodig is
Customer support staat meestal niet los van andere software. Klantgegevens kunnen bijvoorbeeld afkomstig zijn uit een CRM- of ERP-systeem, terwijl bestelinformatie, abonnementen, facturen of gebruikersgegevens binnen andere applicaties worden beheerd.
Via API-koppelingen kan customer support software relevante informatie uit deze systemen beschikbaar maken. Een supportmedewerker hoeft daardoor niet voortdurend tussen verschillende applicaties te schakelen om de context van een melding te achterhalen.
Ook gegevens vanuit de supportomgeving kunnen teruggekoppeld worden naar andere systemen. Welke koppelingen nodig zijn en welke applicatie leidend blijft voor bepaalde gegevens, wordt bepaald vanuit het bestaande applicatielandschap van de organisatie.
Automatisering binnen customer support
Minder handmatige stappen in terugkerende processen
Niet iedere handeling binnen klantenservice hoeft handmatig uitgevoerd te worden. Bepaalde processen kunnen worden geautomatiseerd op basis van regels, statussen en gebeurtenissen binnen de software.
Een nieuwe melding kan bijvoorbeeld automatisch bij het juiste team terechtkomen. Bij het uitblijven van een reactie kan een notificatie worden verzonden en terugkerende vragen kunnen gekoppeld worden aan informatie uit een kennisbank. Ook standaardacties of vervolgprocessen kunnen vanuit een supportmelding worden gestart.
Waar dat functioneel gewenst is, kunnen ook AI-functionaliteiten onderdeel worden van de oplossing. Denk aan het classificeren van meldingen, doorzoeken van beschikbare informatie of ondersteunen bij het opstellen van antwoorden. De uiteindelijke inrichting hangt af van de beschikbare data, het proces en de gewenste mate van automatisering.
Inzicht in support en gebruik
Data uit de dagelijkse dienstverlening
Omdat supportactiviteiten digitaal worden geregistreerd, ontstaat informatie waarmee het verloop van de dienstverlening inzichtelijk kan worden gemaakt. Dashboards kunnen bijvoorbeeld aantallen meldingen, categorieën, doorlooptijden en openstaande werkzaamheden tonen.
Welke indicatoren relevant zijn, hangt af van wat een organisatie wil volgen. Voor sommige organisaties is vooral de actuele werkvoorraad belangrijk, terwijl andere organisaties trends in terugkerende vragen of de belasting per type support willen kunnen analyseren.
APPelit kan deze rapportages en dashboards als onderdeel van de customer support software ontwikkelen. De organisatie bepaalt daarbij welke informatie nodig is voor de dagelijkse operatie en verdere besluitvorming.
Support voor web en mobiel
Bereikbaar via het juiste digitale kanaal
Customer support hoeft niet uitsluitend via een afzonderlijke helpdeskinterface plaats te vinden. Functionaliteiten kunnen ook worden geïntegreerd in een bestaand klantportaal, webapplicatie of mobiele app.
Gebruikers kunnen bijvoorbeeld vanuit hun account een melding aanmaken, documenten toevoegen, de actuele status bekijken of aanvullende informatie geven. Aan de achterkant ontvangt het supportteam deze informatie vervolgens binnen de centrale supportomgeving.
Zo kan customer support onderdeel worden van een bredere digitale dienstverlening, zonder dat hiervoor verschillende losstaande systemen nodig zijn.
Case
Van losse communicatie naar één supportomgeving
Een organisatie ontvangt klantvragen via e-mail, telefoon en een online platform. Medewerkers houden aanvullende informatie bij in afzonderlijke documenten en moeten regelmatig verschillende systemen raadplegen voordat zij een klant verder kunnen helpen.
In een maatwerk customer support oplossing kunnen meldingen centraal worden geregistreerd en gekoppeld aan de juiste klant. Via integraties worden relevante gegevens uit andere applicaties direct beschikbaar gemaakt, terwijl statussen en toegewezen medewerkers duidelijk maken wie verantwoordelijk is voor de verdere afhandeling.
Wanneer dezelfde organisatie later aanvullende kanalen, automatiseringen of rapportages nodig heeft, kan de software verder worden uitgebreid zonder dat het oorspronkelijke supportproces opnieuw hoeft te worden opgebouwd.
Customer support software laten ontwikkelen
Bouw de ondersteuning rond uw eigen organisatie
Geen twee supportorganisaties werken precies hetzelfde. Daarom kan maatwerk interessant zijn wanneer standaard helpdesksoftware te veel aanpassing van uw eigen processen verlangt of onvoldoende aansluit op andere bedrijfssystemen.
APPelit kan customer support software ontwikkelen als zelfstandige applicatie of als onderdeel van een groter softwareplatform. Daarbij richten wij ons op de technische realisatie, van architectuur en interfaces tot koppelingen, ontwikkeling en testen. Uw organisatie bepaalt welke processen, gebruikersrollen en functionele uitgangspunten ondersteund moeten worden.
Wilt u customer support software laten ontwikkelen die aansluit op uw bestaande systemen en manier van werken? Bespreek dan met APPelit welke technische oplossing past bij uw supportproces en toekomstige ontwikkeling.
Ervaar het gemak van onze service!
Wilt u dat wij contact opnemen? Vul het formulier hieronder in en we bellen u terug.
U kunt ook meer informatie achterlaten via onze contactpagina of het offerteformulier
Ervaar het gemak van onze service!
Wilt u dat wij contact opnemen? Vul het formulier hieronder in en we bellen u terug.
U kunt ook meer informatie achterlaten via onze contactpagina of het offerteformulier
Wij werken onder andere met
